Die Zahl der Menschen die mittlerweile Messenger Apps nutzen steigt stetig an. Deswegen stellen immer mehr Unternehmen auch ihren Kommunikationsweg mit den Kunden auf Messaging um. Es ist voraussehbar, dass Telefon und E-Mail immer weniger als Kundenkommmunikationsweg herangezogen werden und Messaging Tools immer mehr bevorzugt werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der Kundensupport mit den passenden Tools ausgestattet wird.
Dieser neue Trend sollte als neue Möglichkeit gesehen werden, um mit seinen Kunden zu kommunizieren. Denn er ist nicht nur effizient und bringt weniger Kosten, sondern birgt auch ein Potenzial um Neukunden zu gewinnen.
Messaging - der neue Trend
Da immer mehr Personen nutzen Social-Media-Plattformen nicht nur privat. Inzwischen haben auch immer mehr Unternehmen soziale Netzwerke. Deswegen überrascht es jetzt nicht besonders, dass Kurznachrichten klassische Kommunikationswege mit dem Kunden, wie Telefon oder E-Mail teilweise abgelöst haben. WhatsApp ist die bekannteste und erfolgreichste App von ihnen. Inzwischen haben sie 2 Milliarden Nutzer weltweit. Im Vergleich dazu kommt Facebook auf rund 1 Milliarde. Aber auch die klassische SMS hält derzeit 5 Milliarden Nutzer.
70 Prozent der Kunden erwarten von Unternehmen eine dialogorientierte Unterstützung. Das geht aus dem aktuellen CX-Trends-Bericht hervor. Immer mehr Kunden zögern beim griff zum Telefonhörer. Aus diesem Grund ist eine neue Kommunikationsinfrastruktur gefragt, bei der auch Messaging-Kanäle integriert werden können. Und das ganze auch noch, ohne das es für Kunden oder Support komplizierter wird.
Reduktion und Zufrieden
Auch der technologische Fortschritt bringt Instant Messaging weiter auf die Überholspur. Die Einbindung aller Kommunikationskanäle auf einer Plattform bringt ein hohes Maß an Effizienz und Professionalität mit sich.
Nachrichten lassen sich rasch beantworten. Sobald ein Service-Mitarbeiter auf eine Anfrage antwortet, wird diesem automatisch Ownership übertragen. Auch gibt es die Möglichkeit Schnellantworten zu nutzen. Wiederkehrende Fragen lassen sich durch Textbausteine beantworten. Danke der CRM-Integration lassen sich auch alle Konversationen protokollieren.
Messaging ist auch ein sehr zeiteffizientes Tool, im Gegensatz zu eingehenden Anrufen und möglichen Weiterleitungen. Negative Customer Experience, die durch Telefonwarteschleifen entstehen könnte, kann während Stoßzeiten reduziert werden, da die Nachrichten auch parallel bearbeitet werden können und auch die vorhin erwähnten automatischen Antworten den Kommunikationsprozess verkürzen. Zusätzlichen profitieren die Kunden von moderner Push-Technologie, sobald eine neue Antwort verschickt wurde. Das verkürzt lästige Wartezeiten auf der Oberfläche des genutzten Messaging-Kanals.
Dadurch dass fast jeder heutzutage aus dem persönlichen Umfeld mit Messaging Tools vertraut ist, bedarf es keinerlei Trainings für Support-Mitarbeiter oder Kosten für zusätzliche Apps. Die Qualität und der Erfolg eines Kundendialogs via Messaging kann durch die Integration mit dem 3CX Kommunikationssystem perfekt gemessen werden. Berichte zu SLAs, Kundenanfragen je Kanal und deren erfolgreichen Abschluss werden perfekt messbar. So etwas ist natürlich für die Qualitätsüberwachung und Evaluierung von Mitarbeiter-Performance wichtig, ist aber auch sehr gut für Coachings geeignet, besonders wenn Problemfelder identifiziert werden.
Welchen Unterschied gibt es zwischen Messaging und Livechat?
Für viele mag ein Messaging einen Livechat ähneln. Doch sich unterscheiden sich in ihrer Funktionalität.
Was macht Livechat-Lösungen so besonders? Kunden haben die Möglichkeit auf der Website einer direkten Kontaktmöglichkeit. Dort können die Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen stellen. Für das Unternehmen sind dies zusätzliche Leads auf einfachstem Weg, die generiert werden.
Natürlich benötigen Sie dafür eine selber verwaltetet Website, die so ein On-Demain-Messaging unterstützt. Hier hängt alles von der Verfügbarkeit freier Service-Mitarbeiter ab, da der Austausch synchron, also ohne Zeitverzögerung, erfolgt. Ein kritischer Punkt, aus Kundensicht, ist, dass der Livechat von einer zuverlässigen Internetverbindung abhängt. Da der Chat bei einem Verbindungsabbruch oder versehentlichen Verlassen der Website beendet oder geschlossen wird. Ein weiterer negativer Punkt ist, dass die Chathistorie im Nachgang nicht mehr für den Kunden einsehbar ist.
Positiv ist, dass der Livechat in den Punkten Individualisierung, Design & Funktionalität punkten kann. So können Livechats ganz an das Look & Fell der Marke angepasst werden.
Wieso sollte man Messaging verwenden?
Der erste Vorteil der sich natürlich ergibt ist, dass Messaging sowohl synchron als auch asynchron erfolgen kann. Dass man Kunden im Idealfall sofort einen Rückmeldung geben sollte, ist natürlich klar. Jedoch ist die Toleranzgrenze höher, wenn zum Bespiel bei einer WhatsApp-Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten an ein Unternehmen eine Anfrage verschickt wird, auf die Antwort zu warten. Der Kunde kann jederzeit sein bereits genutztes Messaging Tool - wie im Beispiel WhatsApp - wieder verlassen und immer wieder zurückkehren, ohne das seine Nachricht gelöscht wird.
Dei traditionelle SMS nimmt dabei eine besondere Rolle unter allen Messaging-Tools ein. SMS-Nachrichten benötigen kein Internet im vergleich zum sogenannten In-App-Messaging. Weitere Vorteile sind, dass die SMS-Integration plattformunabhängig und für die Kunden meistens kostenlos ist. Somit macht es die altbewehrte Textnachricht zur einfachsten und direktesten Kommunikationsmöglichkeit.
Positive User Experience schaffen!
Viele Unternehmer haben sich bis jetzt davor gescheut, Livechat und/oder Messaging einzuführen, weil sie vor technischen Hürden, zusätzlichen Kosten oder zusätzlichen Trainings für Mitarbeiter (Zeitaufwand) Angst gehabt haben. Aber diese Angst kann genommen werden: Mit 3CX ist es wirklich sehr einfach, komplementäre Touchpoints und eine gute Benutzerfreundlichkeit zu schaffen. Dadurch dass der Kunde frei wählen kann, in welcher Form er Kontakt aufnehmen möchte - und so eine bereits privat genutzten Kanäle wählen kann - , schafft man eine positive User Experience.
Die automatische Synchronisierung mit dem CRM-System gewährleistet, dass bei jedem weiteren Kontakt die Dialoghistorie sofort abrufbereit ist.
Sollten Sie sich bisher gescheut haben, Livechat und/oder Messaging einzuführen, weil Sie technische Hürden, zusätzliche Kosten oder Aufwendungen für Installationen und Trainings fürchten, dann haben wir gute Neuigkeiten für Sie. Mit 3CX wird es zum Kinderspiel, seinen Kunden komplementäre Touchpoints zu schaffen und eine hohe Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten. Indem bestehenden oder potenziellen Neukunden eine Kontaktaufnahme über jene Kanäle angeboten wird, welche bereits im privaten Umfeld genutzt werden – WhatsApp allen voran – sichern sich Serviceorganisationen eine positive User Experience. Und das automatische Synchronisieren mit dem CRM-System gewährleistet, dass bei jedem weiteren Kontakt die bisherige Dialoghistorie sofort abrufbereit ist.
So können Abwicklung, Verwaltung sowie die Überwachung alle Kommunikationskanäle über eine Oberfläche erfolgen, Serviceprozesse für Contact Center beschleunigt und Servicekosten reduziert werden. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen den Messaging-Plattformen wechseln. Dadurch wird der Arbeitsalltag extrem erleichtert.
Eine weitere tolle Funktion ist, dass 3CX beispielsweise mit der API für WhatsApp Business die Erstellung von Textbausteinen und Clustern unterstützt. Dadurch werden wieder Kundenanfragen extrem beschleunigt.
Man sollte jedoch überdenken, ob die eher privat genutzten Medien von Unternehmen nur für Kunden-initiierte Kommunikation genutzt werden sollte, Und Werbung und Promos eher nicht, da diese schnell als Spam empfunden werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Wenn Sie bisher nur Messaging oder Live-Chat verwenden oder auch noch gar keine Erfahrung mit den Tools gemacht haben, aber es gerne versuchen möchten: Im Idealfall sollten Sie auf eine vollständige Integration alle verfügbaren Medien setzen. Mit den Livechat und Messaging Apps können, in Kombination mit den den traditionellen Kommunikationskanälen, mögliche Schwächen und Nachteile eines Kanals ausbalanciert werden. Somit profitieren Kunden, Mitarbeiter und das eigene Unternehmen!