Mit dem neuen Update hat 3CX einen großen Schritt gemacht. Die neue WhatsApp Business Integration von 3CX macht es für Kunden besonders leicht, mit Unternehmen über ein zusätzliches Kommunikationsmittel in Kontakt zu treten. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Integration und sehen wir uns an, welche Funktionen und Vorteile sie Ihnen bringen wird. Schauen wir uns die neuen Funktionen und Vorteile genauer an:

3CX hat einen einfachen Weg gefunden, um WhatsApp in Ihrer Contact-Center-Lösung einzubinden. Egal ob Telefonanrufe, Livechat, Video, SMS/MMS oder WhatsApp: absofort müssen die Nutzer nicht mehr zwischen den Bildschirmen oder Apps switchen, um Kundenanfragen zu beantworten.

Mit der 3CX WhatsApp Business Integration bietet Ihnen neue Chancen und Möglichkeiten. Sie sind nun nicht mehr an einzelne Person gebunden, welche auf einem spezifischen Gerät auf eingehende Nachrichten antwortet. Nun kann jeder Ihrer Benutzer auf Anfragen antworten. Oder leiten Sie Nachrichten an bestimmte Gruppen entsprechend der erforderten Abteilung oder Qualifikation weiter.

Reality Check Beispiel für WhatsApp Business

Schauen wir uns folgendes Beispiel an: Ein Contact Center mit 50 Agenten möchte WhatsApp Business zu seiner Kommunikationsstrategie hinzufügen, über die Kunden in Kontakt treten können.

Ersteinrichtung

Mit der WhatsApp Business App können 5 Agenten auf Nachrichten antworten – davon ein Nutzer per physischem Endgerät und 4 weitere Nutzer per Webbrowser. Die Einrichtung kann etwas kompliziert sein, da Sie ein physisches Telefon benötigen, um einen QR-Code im Browser eines anderen Geräts zu scannen, um das Konto zu verknüpfen. Wenn Sie nun räumlich entfernte Arbeitsplätze für Agenten nutzen, welche wie heute oft üblich landesweit oder gar um die ganze Welt verteilt sind, nutzen, dann kann dies zu deinem Problem werden.

Problem Kommunikationsfluss

Was passiert, wenn ein Kunde eine spezifische Frage stellt, die der antwortende Mitarbeiter nicht verfügt? Dieser Mittarbeiter müsste in diesem Fall ein internes Gespräch mit einem anderen, erfahreneren Kollegen führen und anschließend dem Kunden übermitteln. Hat dieser jedoch noch weitere Rückfragen, wiederholt sich der Umweg über interne Nachfragen jedes Mal. Wäre es nicht viel einfacher, wenn der erste Mitarbeiter die Konversation mit allen bisherigen Protokollen einfach an den besser qualifizierten Kollegen weitergeben könnte?

Was tun bei Urlaub oder Krankmeldung

Was ist, wenn die von Ihnen beauftragten “WhatsApp-Messenger”-Mitarbiter krank ist oder sich im Urlaub befindet? Wird ein Kommunikationskanal vernachlässigt und ein Kunde erhält keine schnelle Antwort, dann führt dies schnell zu einem negativen Empfinden. Und vergessen wir nicht den komplizierten Weg, dass ein physische Telefongerät am richtigen Ort zur Verfügung steht, um den QR-Code des Browsers eines anderen Mitarbiters zu scannen, damit sich der fehlende Angestellte ersetzen lässt. Stellen Sie sich aber nur das Szenario vor, dass Ihr für WhatsApp verantwortliche Mitarbeiter das Telefon versehentlich mit in den Urlaub nimmt.

Die 3CX-Lösung

Ersteinrichtung

Die Konfiguration wird zentral auf dem 3CX-System eingerichtet. Uneingeschränkt viele Benutzer werden ganz einfach über eine Willkommens-E-Mail zum 3CX-System hinzugefügt, sodass kein physisches Telefon mehr zum Scannen von Browser-QR-Codes erforderlich ist. Die 3CX Apps können via Google Play und Apple App Store ganz einfach heruntergeladen werden.

Empfangen Sie WhatsApp-Nachrichten direkt über die Hauptnummer Ihres Unternehmens. Es ist ein einfacher Prozess, die Rufnummer hinzuzufügen und per Telefonanruf zu verifizieren.

Ein einfacher, zielführender Kommunikationsfluss

WhatsApp-Nachrichten können an eine Gruppe von Nutzern gesendet werden, um sicherzustellen, dass der Kunde eine schnelle Antwort erhält. Sobald dieser weitere Informationen benötigt, kann ein Mitarbeiter die Konversation mit der einfachen Option “Weiterleiten” an einen anderen Kollegen weiterleiten.

In kommenden Versionen von 3CX Version 18 wird ein Mitarbeiter in der Lage sein, den Chat auch an eine Gruppe von Agenten weiterzuleiten, die dann alle in der Lage sind, auf die Konversation zu antworten und bei Bedarf die Verantwortung für den Chat zu übernehmen.

Problem der Stellvertretung …GELÖST!

Mitarbeiter sind nicht mehr auf ein physisches Mobiltelefon oder das WhatsApp-Web angewiesen. Sie können ganz einfach in Warteschleifen, die WhatsApp-Nachrichten bearbeiten, hinzufügt oder aus diesen entfernt werden. Größere Unternehmen profitieren davon, dass die Einrichtung ihrer Mitarbeiter keine QR-Code-Methode per physischem Mobiltelefon erfordert. Sie können von jedem beliebigen 3CX Client aus antworten – inklusive mobiler App von unterwegs. So erhalten bestehende und potenzielle Kunden bestmöglichen und raschen Service.

Mit 3CX lässt sich die Konversationsansicht erweitern, sodass ein Verlauf anzeigt, wann ein Kunde den Chat initiiert hat, welcher Agent die Verantwortung für den Chat übernommen hat und welche Details zur bisherigen Unterhaltung vorliegen.

3CX-Kunden haben über die Verwaltungskonsole Zugriff auf den vollständigen Chatverlauf (Navigieren Sie zu ‘Berichte’ > ‘Anrufprotokolle’) für volle Transparenz.

Weiters bietet 3CX modernste Funktionen wie die Integration Ihres 3CX mit einem unterstützten CRM-System an. Ihre Unterhaltungen können bestehenden Kundendatensätzen zugeordnet werden oder Sie legen für diese einen neuen Kontakt an.

Nicht nur das Nachvollziehen des Inhalts einer Unterhaltung spielt dabei eine Rolle. Auch ist es wichtig, prüfen zu können, wie der Austausch in Bezug auf SLAs ablief. Durch die Integration von WhatsApp in 3CX gibt es drei spezielle Berichte, die Managern Auskunft darüber geben, wie ein Chat von Mitarbeitern abgewickelt wurde:

• Performance von Chat-Warteschleifen
• Statistiken zu Agenten in einer Chat-Warteschlange
• Anzahl abgebrochener Chats

Die ersten beiden Berichte sind besonders nützlich, da sie zeigen, ob Chats umgehend beantwortet werden und ob ein bestimmter Mitarbeiter Probleme mit schnellen Antworten hatte.

Bei der Einrichtung von 3CX-Berichten können Sie festlegen, dass diese automatisch und zu der von Ihnen festgelegten Frequenz bei Ihnen im E-Mail-Posteingang landen.